[アップデート]Contact Lens for Amazon Connect でコンタクトの評価結果をもとに、アラート通知ができるようになりました

はじめに

Contact Lens for Amazon Connect (以降、Contact Lens)とは、Amazon Connectで通話した内容を書き起こししたり、感情分析ができるサービスです。

先月、Contact Lens の評価機能がGAとなりました。

評価機能とは、事前に作成した評価フォームを利用し、エージェント(コールセンターの担当者)の会話内容の評価をすることができます。

エージェントが顧客対応完了後に、コンタクトの評価フォームを回答すると評価スコアが算出されます。それによってを管理者（評価者）は、スコアの低いコンタクトを対応したエージェントに対して、迅速にフォローアップを行うことができるようになります。

今回のアップデートでは、評価の結果に基づいて、EメールやConnect タスクなどで管理者にアラート通知することができるようになりました。

使用するシチュエーションは、例として以下が想定されます。

• コンタクトに対しての評価のトータルスコアが50%以下だった場合、管理者にEメールでアラート通知し、コンタクトを担当したエージェントのフォローを行う
• 評価フォームのある質問に対して特定の回答だった場合、コンタクトを担当したエージェントにConnect タスクでアラート通知し、タスクを行ってもらう
  • 例えば、「商品やサービスをうまくお客様に伝えきれていない」と回答をした場合、商品やサービスを再度理解してもらうタスクを設ける

上記のシチュエーションからわかるように、今回のアップデートによって、管理者は、評価に問題があるコンタクトを担当したエージェントに対して、より迅速にフォローアップを行うことができるのが嬉しいポイントですね。

実際にアップデート内容を確認します。

評価フォームの作成

評価フォームは、下記ブログを参考に作成ください

ルールの作成

Connectにログインし、[分析と最適化]から[ルール]をクリックします。

[ルールを作成]の[評価フォーム]を選択します。

条件を定義

評価結果からアラートを通知する条件を決めます。

今回は、[評価 - フォームのスコア]を選択し、先程作成した評価フォームの結果が50%以下だった場合、と条件を定義しました

アクションを定義

アクションは、今回は、[Eメール通知を送信]にしました。

公開

そして、[保存して公開]をクリックします。

ルール内容を変えたい場合、[ルール名]をクリックすると編集できます。

アラートの確認

評価スコアが50以下になるようにコンタクトを評価し、スコアは48%でした

50%以下のため、Eメールで通知されているか確認すると、通知されていました！

リンクをクリックすると、コンタクト詳細画面に遷移します。

ここで、管理者はコンタクト内容を確認し、エージェントにフォローアップすることができますね。

最後に

今回のアップデートによって、管理者は、より迅速なサポートを必要とする特定のエージェントへのフォローアップを行うことができるようになりました。

ぜひ利用してください！